In Deutschland werden jährlich über 280 Millionen Online-Bestellungen getätigt. Davon werden etwa 12% wieder storniert. Das heißt, jede achte Bestellung wird nicht abgeschlossen.
Gründe für Stornierungen sind oft lange Lieferzeiten oder günstigere Angebote woanders. Manchmal bereuen Kunden auch Spontankäufe. Doch wie funktioniert eine Bestellstornierung genau?
Welche Möglichkeiten haben Sie als Kunde, wenn Sie Ihre Bestellung aufheben möchten? Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren.
Gründe für die Stornierung einer Bestellung
Es gibt viele Gründe, eine Bestellung zu stornieren. Vielleicht passt das Produkt nicht oder die Lieferung verzögert sich. Wichtig ist zu wissen, wie Sie Ihre Bestellung widerrufen können.
Kulanz des Verkäufers
Viele Verkäufer erlauben aus Kulanz, eine Bestellung rückgängig zu machen. Dies gilt besonders, wenn die Ware noch nicht versendet wurde. Kontaktieren Sie den Kundendienst und erklären Sie Ihr Anliegen.
Oft zeigen sich Händler entgegenkommend und stornieren die Bestellung problemlos.
Rücktritt vom Kaufvertrag
Viele Kaufverträge erlauben einen Rücktritt innerhalb einer bestimmten Frist. Dies gilt auch, wenn die Ware schon geliefert wurde. Prüfen Sie die Vertragsbedingungen genau, um die geltenden Fristen zu kennen.
Manchmal können Sie den Vertrag auch ohne spezifische Regeln auflösen. Das geht, wenn der Verkäufer die Ware nicht wie vereinbart liefert. Geben Sie dem Händler aber zuerst die Chance zur Nacherfüllung.
Mangelhafte Lieferung
Eine mangelhafte Lieferung ist ein weiterer Grund zur Stornierung. Bei beschädigter, unvollständiger oder falsch beschriebener Ware dürfen Sie widerrufen. Dokumentieren Sie den Mangel und kontaktieren Sie den Verkäufer sofort.
| Grund für Stornierung | Vorgehensweise |
|---|---|
| Kulanz des Verkäufers | Kundendienst kontaktieren und Anliegen schildern |
| Rücktritt vom Kaufvertrag | Vertragsbedingungen prüfen und fristgerecht zurücktreten |
| Mangelhafte Lieferung | Mangel dokumentieren und Verkäufer kontaktieren |
Bleiben Sie bei der Stornierung immer höflich und sachlich. Ein freundlicher, aber bestimmter Ton verbessert Ihre Chancen. So wird Ihre Bestellung eher problemlos storniert und Sie erhalten Ihr Geld zurück.
Widerrufsrecht bei Online-Bestellungen
EU-Verbraucher haben beim Online-Shopping ein gesetzliches Widerrufsrecht. Sie können innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware vom Kaufvertrag zurücktreten. Dies gilt auch für Telefon- und Haustürgeschäfte.
Der Retourenprozess ist ein wichtiger Teil des Widerrufsrechts. Kunden können Bestellungen ohne Angabe von Gründen zurückgeben.
Frist für das Widerrufsrecht
Bei Warenlieferungen beginnt die 14-tägige Widerrufsfrist ab Erhalt der Bestellung. Für Dienstleistungsverträge gilt sie ab Vertragsschluss. Der Verkäufer muss den Kunden ausreichend über das Widerrufsrecht informieren.
Ohne Information verlängert sich die Frist auf ein Jahr und 14 Tage. Manche Unternehmen bieten freiwillig längere Fristen an.
| Vertragsart | Beginn der Widerrufsfrist |
|---|---|
| Warenlieferung | Ab Erhalt der Bestellung |
| Dienstleistungsvertrag | Ab Vertragsschluss |
Schriftliche Mitteilung an den Verkäufer
Sie müssen den Verkäufer schriftlich über Ihren Widerruf informieren. Dies geht per Post, Fax oder E-Mail. Ein schriftlicher Widerruf wird empfohlen, obwohl auch telefonisch möglich.
Nach der Widerrufserklärung haben Sie 14 Tage für die Rücksendung. Der Verkäufer erstattet den Kaufpreis und Standard-Versandkosten. Express- oder Premiumversand werden nicht erstattet.
Tipp: Senden Sie die Rücksendung als Paket und nicht als Päckchen, um einen Einlieferungsbeleg zu erhalten.
Es gibt Ausnahmen vom Widerrufsrecht, zum Beispiel bei:
- Schnell verderblichen Waren
- Geöffneten Büchern oder CDs
- Digitalen Inhalten
- Maßgefertigten Produkten
- Reise-Leistungen
Ein reibungsloser Retourenprozess fördert die Kundenzufriedenheit bei Online-Bestellungen. Verbraucher schätzen die Möglichkeit der Bestellungsrücknahme. Verkäufer profitieren von klaren Regelungen und effizienten Abläufen.
Wie kann ich eine Bestellung stornieren?
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre Bestellung zu stornieren. Meist können Sie dies direkt im Kundenportal des Online-Shops tun. Suchen Sie dort nach „Bestellung stornieren“ oder „Rückgabe“.
Falls diese Option fehlt, nutzen Sie das Widerrufsformular des Händlers. Eine weitere Möglichkeit ist ein Musterbrief für den Widerruf.
Drucken Sie den Musterbrief aus und legen Sie ihn ins Rücksendepaket. Senden Sie zusätzlich eine E-Mail mit dem Widerrufsformular an den Shop.
Beachten Sie, dass eine Stornierung in der Regel nur innerhalb von 60 Minuten nach Aufgabe der Bestellung möglich ist. Danach wird die Bestellung in das Logistiksystem übertragen und kann nicht mehr storniert werden.
Um Ihre Bestellung erfolgreich zu stornieren, gehen Sie wie folgt vor:
- Loggen Sie sich in Ihr Kundenkonto ein.
- Suchen Sie nach der Option „Bestellung stornieren“ oder „Rückgabe“.
- Füllen Sie das Widerrufsformular aus, wenn die Stornierung über das Kundenportal nicht möglich ist.
- Legen Sie das ausgedruckte Widerrufsformular ins Rücksendepaket.
- Senden Sie zusätzlich eine E-Mail mit dem ausgefüllten Widerrufsformular an den Online-Shop.
| Servicezeiten für Stornierungen | Zeitraum |
|---|---|
| Montag – Freitag | 8:00 – 20:00 Uhr |
| Samstag | 9:00 – 17:00 Uhr |
Stornierungen sind nur während der Servicezeiten möglich. Außerhalb dieser Zeiten wird Ihre Anfrage nicht bearbeitet. Nutzen Sie das Kundenportal oder senden Sie Ihr Formular rechtzeitig.
Vorgehen bei Verweigerung des Widerrufsrechts
Als Verbraucher haben Sie bei Online-Käufen umfassende Rechte. Dazu gehört das Widerrufsrecht innerhalb von 14 Tagen. Doch was tun, wenn der Händler dieses Recht verweigert?
In solchen Fällen müssen Sie Ihre Ansprüche kennen und durchsetzen. Weisen Sie den Händler schriftlich auf sein Fehlverhalten hin. Fordern Sie ihn auf, Ihnen das Widerrufsrecht zu gewähren.
Führt dies nicht zum Erfolg, ziehen Sie rechtliche Schritte in Betracht. Ein Anwalt kann Ihre Interessen vertreten und den Händler abmahnen.
Rechtliche Schritte einleiten
Ein erfahrener Anwalt kann eine Klage einreichen, falls nötig. Oft genügt schon die Androhung rechtlicher Folgen. Achten Sie bei der Anwaltswahl auf Erfahrung im Verbraucherschutzrecht.
Viele Anwälte bieten kostenlose Erstberatungen an. Hier können Sie Ihren Fall schildern und das weitere Vorgehen besprechen.
Hilfe von Verbraucherschutzorganisationen
Auch Verbraucherschutzorganisationen wie die Verbraucherzentrale helfen Ihnen. Sie bieten oft günstige oder kostenlose Rechtsberatung an. Ihre Experten unterstützen Sie bei der Durchsetzung Ihrer Ansprüche.
Das Wissen der Verbraucherzentrale im Verbraucherschutz ist umfassend. Sie geben wertvolle Tipps zum besten Vorgehen. Eine renommierte Organisation stärkt Ihre Position gegenüber dem Händler.
| Vorgehen | Beschreibung |
|---|---|
| Schriftliche Aufforderung an Händler | Händler auf gesetzeswidriges Verhalten hinweisen und Ermöglichung des Widerrufsrechts einfordern |
| Beauftragung eines Rechtsanwalts | Spezialisierter Anwalt mahnt Händler ab und reicht gegebenenfalls Klage ein |
| Kontaktaufnahme mit Verbraucherschutzorganisation | Kostenlose oder günstige Rechtsberatung und Unterstützung bei der Durchsetzung von Ansprüchen |
Setzen Sie Ihr Widerrufsrecht durch, wenn der Händler es verweigert. Mit der richtigen Strategie wahren Sie Ihre Rechte. Treten Sie als Verbraucher selbstbewusst auf.
Alternative Optionen bei nicht lieferbarer Ware
Bei Lieferverzug haben Sie mehrere Möglichkeiten. Sie können abwarten, eine Frist setzen oder vom Vertrag zurücktreten. Die Wahl hängt von Ihrer Situation und Dringlichkeit ab.
Abwarten auf Lieferung
Eine Option ist, geduldig auf die verspätete Lieferung zu warten. Dies eignet sich, wenn Sie die Ware nicht dringend brauchen. Bleiben Sie in Kontakt mit dem Verkäufer für aktuelle Informationen.
Frist setzen für Lieferung
Bei dringendem Bedarf können Sie eine Lieferfrist setzen. Nennen Sie eine konkrete Deadline für die Warenlieferung. Eine Frist von 10 bis 14 Tagen ist meist ausreichend.
Informieren Sie den Verkäufer schriftlich über möglichen Vertragsrücktritt nach Fristablauf. Dies gilt, falls keine Lieferung erfolgt.
| Zeitraum | Empfohlene Frist |
|---|---|
| Lieferverzug bis 1 Woche | 10 Tage |
| Lieferverzug über 1 Woche | 14 Tage |
Rücktritt vom Vertrag und Schadenersatz
Bei Fristablauf ohne Lieferung können Sie vom Kaufvertrag zurücktreten. Erklären Sie den Rücktritt schriftlich und fordern Sie geleistete Zahlungen zurück.
Laut § 323 BGB können Sie als Käufer bei einem Lieferverzug vom Vertrag zurücktreten, wenn Sie dem Verkäufer zuvor erfolglos eine angemessene Frist zur Lieferung gesetzt haben.
In manchen Fällen können Sie Schadenersatz verlangen. Dies gilt besonders bei zusätzlichen Kosten durch den Lieferverzug. Ein Beispiel wäre ein teurerer Kauf bei einem anderen Anbieter.
Tipps zur Vermeidung von Problemen bei der Bestellstornierung
Sicheres Online-Shopping beginnt mit der Wahl seriöser Anbieter. Achten Sie auf Warnzeichen wie unrealistisch niedrige Preise oder fehlende Impressumsangaben. Vorsicht ist geboten bei ausschließlichen Vorkasse-Zahlungsoptionen.
Prüfen Sie Angebote kritisch, besonders bei kurzen Lieferzeiten für begehrte Produkte. Lesen Sie die AGB und Widerrufsbelehrungen gründlich durch. Nutzen Sie Käuferschutz-Programme und sichere Zahlungsmethoden wie PayPal oder Kreditkarte.
Vertrauen Sie Ihrem Bauchgefühl – wenn ein Angebot zu gut scheint, um wahr zu sein, ist es das wahrscheinlich auch.
Hier sind einige konkrete Schritte zur Vermeidung von Problemen bei der Bestellstornierung:
- Gründliche Recherche über den Online-Shop vor der Bestellung
- Bevorzugung von Händlern mit Trusted Shops Siegel oder ähnlichen Zertifizierungen
- Verwendung sicherer Zahlungsmethoden mit Käuferschutz
- Sorgfältiges Lesen der AGB und Widerrufsbelehrungen
- Dokumentation aller Transaktionen und Kommunikation mit dem Verkäufer
| Merkmal | Seriöser Online-Shop | Fake-Shop |
|---|---|---|
| Preise | Marktüblich | Unrealistisch niedrig |
| Impressum | Vollständig und leicht auffindbar | Fehlend oder unvollständig |
| Zahlungsoptionen | Vielfältig, inkl. sicherer Methoden | Ausschließlich Vorkasse |
| AGB & Widerrufsrecht | Transparent und leicht verständlich | Fehlend oder irreführend |
Bleiben Sie wachsam und beherzigen Sie diese Ratschläge für sicheres Online-Shopping. Bei Schwierigkeiten zögern Sie nicht, Ihre Verbraucherrechte geltend zu machen. Holen Sie sich bei Bedarf professionelle Unterstützung.
Fazit
Das Widerrufsrecht schützt Sie bei Online-Bestellungen und bestimmten Verträgen. Sie können binnen 14 Tagen meist ohne Begründung vom Vertrag zurücktreten. Informieren Sie den Verkäufer schriftlich über Ihren Widerruf.
Bestehen Sie auf Ihr Recht, wenn ein Händler es umgehen will. Zögern Sie nicht, rechtliche Schritte einzuleiten oder Hilfe zu suchen. Bei Lieferverzug können Sie eine Frist setzen und eventuell vom Vertrag zurücktreten.
Bestellen Sie nur bei vertrauenswürdigen Online-Shops, um Probleme zu vermeiden. Prüfen Sie die AGBs und die Informationen zum Widerrufsrecht vor dem Kauf. So genießen Sie sicheres Online-Shopping mit der Option, Bestellungen zu stornieren.